La clase inversa (flipped classroom) es una metodología en la que los alumnos estudian los conceptos básicos por su cuenta antes de la clase y luego utilizan el tiempo en el aula para practicar, debatir y aplicar lo aprendido. Aquí te muestro cómo estructurar una clase de Atención al Cliente utilizando esta estrategia:
Antes de la clase (Trabajo autónomo del alumno)
- Material de estudio
- Proporciona videos explicativos sobre los principios clave del servicio al cliente.
- Comparte lecturas sobre técnicas de comunicación efectiva.
- Presenta casos prácticos o experiencias de atención al cliente en distintos sectores.
- Tarea previa
- Pide a los alumnos que analicen un caso real de atención al cliente y propongan mejoras.
- Solicita que identifiquen buenas y malas prácticas en la atención al cliente basada en ejemplos de su entorno.
Durante la clase (Aprendizaje activo)
- Discusión inicial
- Los alumnos comparten sus observaciones y análisis previos.
- Se debaten experiencias personales sobre atención al cliente.
- Actividades prácticas
- Juego de roles: Simulación de interacciones entre cliente y empleado, con situaciones desafiantes.
- Casos reales: Evaluación y resolución de conflictos en atención al cliente.
- Técnicas de comunicación: Práctica de escucha activa, empatía y lenguaje positivo.
- Análisis grupal
- Reflexión sobre qué estrategias funcionaron mejor.
- Discusión sobre cómo mejorar el trato al cliente en distintas situaciones.
Después de la clase (Refuerzo y evaluación)
- Ejercicio de autoevaluación
- Los alumnos completan un cuestionario sobre lo aprendido.
- Se les pide que describan cómo aplicarían las estrategias en su futuro empleo.
- Tarea de seguimiento
- Crear un breve manual de buenas prácticas en atención al cliente.
- Redactar un informe sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en un negocio específico.
Este enfoque fomenta una participación más activa, el pensamiento crítico y la aplicación práctica del conocimiento, lo que es esencial en la formación para el empleo.
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